Intégrer les avis de vos clients dans votre stratégie commerciale afin de la rendre encore meilleure, c’est la base ! Avec les réseaux sociaux, les sondages, les avis Google, il existe une multitude de moyens de récolter les avis et d’utiliser les commentaires de vos clients pour affiner vos offres et améliorer la relation avec votre audience. Dans cet article, nous allons explorer ensemble comment utiliser à bon escient les avis de vos clients et les intégrer dans votre stratégie commerciale.
Sommaire de l'article
Pourquoi les retours clients sont essentiels ?
Les retours de vos clients, c’est la voix directe sur la qualité de vos produits et services. Vous avez une autre perspective sur ce qui fonctionne ou non. Voici les avantages à récolter les retours de vos clients :
- Améliorer votre produit ou service pour identifier leurs points faibles et répondre au mieux à votre offre client
- Fidéliser vos clients en valorisant leurs opinions
- Augmenter vos ventes grâce aux conversions faites par les ajustements
- Augmenter la réputation de votre marque pour garantir une confiance des utilisateurs
Comment collecter les retours de ses clients ?
1. Enquêtes et questionnaires
La récolte des avis par des questionnaires reste une méthode traditionnelle, simple, mais efficace. Que ce soit par mail, sur une application sur un site web ou par SMS, les réponses peuvent être très facilement récoltées.
Il faut cependant garder en tête qu’il faut que ce questionnaire soit court, pas plus de quelques minutes (2min par exemple), offrez une récompense comme un pourcentage de réduction sur la prochaine commande s’il répond entièrement aux questions et augmente votre taux de réponse.
2. Feedback en direct
Vous pouvez ajouter des outils de chat direct sur vos sites internet et applications permettant de recueillir des informations en temps réel. Vous pouvez ainsi identifier et résoudre les problèmes rencontrés par vos clients. Observez les questions les plus posées, quels sont les problèmes qui reviennent le plus souvent, les réponses données sont-elles suffisantes ?
3. Avis en ligne
Que ce soit les avis Google, Trustpilot ou d’autres plateformes d’avis, ce sont sûrement les plus importants. Qui n’a pas déjà regardé le nombre d’étoiles et la satisfaction dans les commentaires avant d’acheter un produit ou service d’une entreprise ? Ces avis, prenez en grand soin, qu’ils soient positifs ou négatifs, répondez y, montrez que vous prenez les commentaires de vos clients au sérieux. Un avis positif ? Remerciez vos clients, un avis négatif ? Montrez votre support, offrez un dédommagement comme un pourcentage de réduction.
Pour avoir des avis, encouragez vos clients à en laisser, mais facilitez leur la tâche, envoyez leur directement un lien vers l’espace commentaire qu’ils n’aient pas à chercher. Comment rédiger un mail accrocheur pour mes clients ?
Les plateformes d’avis en ligne, telles que Google My Business, Yelp, ou Trustpilot, sont des sources riches en retours clients. Encouragez vos clients à laisser des avis après chaque interaction ou achat.
4. Réseaux Sociaux
Nous ne vous apprenons rien, les réseaux sociaux pour votre entreprise sont une véritable mine d’or. Peu importe votre domaine, il y aura toujours un public pour en apprendre plus sur votre secteur d’activité. Montrez vos produits et services, lorsque vous préparez les commandes, faites des lives, c’est le meilleur moyen de recueillir des retours rapides et directs. Sur les réseaux sociaux, les clients sont souvent plus honnêtes et n’ont pas peur de dire des choses négatives, comme positives.
Les façons d’intégrer les retours clients dans sa stratégie commerciale
1. Analyse des données collectées
Une fois que vous avez collecté les retours clients, la prochaine étape consiste à les intégrer de manière stratégique dans votre plan. Voici comment procéder :
Une fois que vous avez récolté toutes les données, commentaires, statistiques de vos clients, il faut identifier les tendances et points communs entre ces derniers et les différentes plateformes. En premier temps, classez les commentaires par produit ou service, catégorie, région. Il faut que vous fassiez un premier tri entre les avis sur un produit spécifique, sur la qualité du service client ou sur la livraison par exemple.
Ensuite identifiez les problèmes critiques qui sont perçus comme très impactants pour vos clients, ce ne sont pas forcément ceux qui vont revenir le plus souvent mais qui laissent une réelle trace négative dans l’expérience utilisateur. Concentrez vos efforts sur ces problèmes là en premier. Puis repérez les commentaires qui reviennent le plus souvent sur des problèmes plus minimes.
2. Adaptez vos produits et services en conséquence
Une fois les tri faits, vous pouvez les appliquer. Allant d’améliorations mineures comme l’ajout d’une nouvelle fonctionnalité, une mise à jour, ou des changements majeurs comme la refonte totale d’un produit ou sa suppression.
N’ayez pas peur du changement, montrez à vos clients que vous les écoutez, mais surtout montrez-leur que vous avez écouté leurs doléances. Par exemple, envoyez un mail à tous ceux qui ont écrit des avis Google sur un problème spécifique et partagez leur une réduction sur votre nouvelle offre. Remerciez les pour leur contribution. Mais avant de tout commercialiser, faites une première phase de test sur un échantillon restreint, pour ne pas vous retrouvez avec de mauvaises surprises.
3. Formez vos équipes
Le service client, ces personnes qui passent leur journée à répondre au téléphone sur les problèmes de vos clients. Ne les négligez pas, prenez soin d’eux car ils peuvent sauver la vision de votre marque dans l’esprit de vos clients. Une mauvaise expérience avec le SAV ? Vos clients ne reviendront jamais.
A contrario, vous êtes client et vous tombez sur un employé gentil, compréhensif mais en plus qui règle votre souci, et rapidement, vous avez la cerise sur le gâteau. Parfois, lorsqu’un client a un souci et donc une mauvaise expérience, qu’il appelle un SAV et que cela se passe divinement bien, ce problème et cette résolution font limite un argument dans son esprit pour recommander chez vous. Il savent que s’il y a un souci, il sera réglé.
Pour donner à vos clients les meilleurs agents de SAV, organisez régulièrement des formations que ce soit sur les changements de vos produits, sur les logiciels de gestion, créez des processus clairs sur les soucis récurrents. N’oubliez pas de leur faire prendre des pauses, ce sont ceux qui règlent souvent les problèmes pour vous !
Conclusion
Les retours clients sont le meilleur moyen d’augmenter la qualité de vos produits et services mais également d’améliorer l’image de marque et instaurer une confiance avec les utilisateurs. N’oubliez pas que la clé du succès réside dans la constance : faites des retours clients un élément central de votre stratégie et vous verrez des résultats significatifs sur le long terme.
