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L’acronyme anglais BPO recouvre l’ensemble des prestations que l’entreprise choisit d’externaliser.

Cette démarche managériale consiste le plus souvent à confier à un prestataire extérieur une « brique » de l’activité de l’entreprise que celle-ci maîtrise mal ou qui n’a pas vocation à être pérenniser.
Pourquoi externaliser des services ?
Deux cas de figures se présentent classiquement qui conduisent à externaliser certaines activités de l’entreprise.

Externaliser pour faire mieux

La première raison apparaît quand un besoin de l’entreprise peut être mieux traité par un professionnel de cette activité que par l’entreprise elle-même. C’est souvent un choix managérial plus qu’une obligation.
Ainsi, par exemple, il est possible d’effectuer soi-même le ménage des locaux de l’entreprise. Il peut être aussi décidé que ce travail sera mieux effectué par une société qui ne fait que cela.

Externaliser pour dépenser moins

La seconde raison qui pousse au BPO, c’est le choix managérial de ne pas alourdir les charges fixes de l’entreprises et de passer certains coûts en charges de prestataires.
D’une part, ce n’est pas la même ligne dans le bilan de l’entreprise. Dans un cas c’est une charge de prestation externe, dans l’autre cas, c’est une charge fixe.

Quelle sont les activités de que l’on peut externaliser ?

A vrai dire, presque tout. On peut louer les locaux plutôt que les acheter, externaliser la R&D, les prototypes et les tests, les bureaux d’études et les ingénieurs, les commerciaux et l’administration des ventes, l’IT et les développeurs informatiques, la comptabilité, les moyens généraux, la sécurité (physique ou la cybersécurité), le recrutement, la formation, la production et la logistique, le marketing et la communication, le sourcing et les achats, l’archivage, etc.
Bref, en dehors du Comité de Direction / Comex (en encore), il est possible d’externaliser tous ou presque tous les services de l’entreprise.

Faut-il le faire pour autant ?
En toute chose, la mesure est mère de sagesse. Il est possible d’externaliser presque toute la société et de ne travailler qu’avec des prestataires.
Cela a quand même quelques inconvénients (et quelques avantages, nous reviendrons dessus plus bas).
Externaliser peut être « rentable » : certains services sont rendus par des prestataires à un coût moindre et/ ou avec une efficience supérieure.
Trois questions sont à se poser :

  1. Le prestataire peut-il faire ces taches aussi bien que l’entreprise à coût équivalent ou moindre ?
  2. Le temps libéré par l’externalisation (aux collaborateurs qui effectuaient ces taches) peut-il être peut-il est mieux rentabilisé.
  3. Le prestataire peut-il obtenir des conditions plus favorables que l’entreprise auprès des fournisseurs avec lesquels nous travaillons ? (délais, quantités, conditions de mise en œuvre, SAV)
    Si la réponse est « oui » dans deux des trois cas, externaliser doit être envisager.
    Prenons un exemple : trois salariés – manutentionnaires de l’entreprise A s’occupent de réceptionner et stocker des produits à DLC (date limite de consommation) achetées en sous-traitance par lots de 5.000 pièces minimum alors que l’entreprise A n’en consomme que 2.000 par an. Une partie du travail consiste à reconditionner les pièces en cartons de 100 pièces. En raison de leur date de péremption, une fraction des pièces commandées est donc jetée systématiquement car non consommées dans les délais.
    Une entreprise B, spécialisée dans la distribution de ces pièces pourrait-elle le faire aussi bien, à moindre coût (ou équivalent) ? Et leur livrer directement par cartons de 100 ? Et ces heures de travail gagnées pourraient-elles être utiliser à d’autres taches dont a besoin l’entreprise A.
    Tous les coûts sont à étudier, y compris certains qui peuvent être plus difficile à cerner.
    Ainsi une tache « non rentable » comptablement peut l’être humainement (cohésion). Ce manutentionnaire resterait-il dans son entreprise s’il changeait de poste et d’équipe ?
    Par ailleurs il faut vérifier si le fournisseur (l’entreprise B) peut-il fournir ces pièces « au coup de sifflet bref », au moment où l’entreprise A en a besoin ; ou s’il y a un délai incompressible qui va faire perdre à l’entreprise A sa réactivité et sa souplesse ?

On le voit, la calcul n’est pas simple et doit être exhaustif. La décision de sous-traiter doit être prise au cas par cas, en ayant pour objectif final d’offrir – encore et toujours – un meilleur service au client, ce qui sera toujours le moyen le plus pertinent d’assurer la pérennité de l’entreprise.